Πώς το Sotto κατάφερε να αυξήσει τις παραγγελίες από τον ιστότοπό του

Προσιτό, αυθεντικό και πολυσύχναστο

Το Sotto σερβίρει ναπολιτάνικη πίτσα σε πραγματικά προσιτές τιμές. Σε μια βάρδια υψηλών απαιτήσεων, ο Mikko Aitto-oja, συνιδρυτής του Sotto, και η ομάδα του εξυπηρετούν γύρω στους 80 με 90 πελάτες την ώρα με δύο ή τρία άτομα προσωπικό. Είναι τέλεια οργανωμένο. Προσφέρει γρήγορες και ολοκληρωμένες επιλογές, ενώ έχει σχεδιαστεί με στόχο να προσφέρει καλό φαγητό στους πελάτες χωρίς να τους αναγκάζει να ξοδέψουν μια περιουσία.

Οτιδήποτε διαταράσσει αυτή την πραγματικότητα έρχεται σε αντίθεση με όλα όσα πρεσβεύει το Sotto.

Ο κόσμος έβρισκε το Sotto στο ίντερνετ. Αλλά δεν υπήρχε η δυνατότητα παραγγελίας. 

Την περασμένη άνοιξη, ο Mikko παρατήρησε ότι αναπτυσσόταν ένα συγκεκριμένο μοτίβο σε σχέση με την επισκεψιμότητα του ιστότοπου. Οι χρήστες έβρισκαν τον ιστότοπο του Sotto, περνούσαν κάμποση ώρα στη σελίδα του μενού και έφευγαν χωρίς να κάνουν παραγγελία.

«Ο αριθμός των επισκεπτών στον ιστότοπό μας ήταν μεγάλος και θέλαμε να μετατρέψουμε αυτούς τους επισκέπτες σε πελάτες που όντως ολοκληρώνουν μια παραγγελία. Ωστόσο, δεν είχαμε ένα κατάλληλο μέρος στο οποίο να τους παραπέμψουμε ώστε να κάνουν μια παραγγελία», αναφέρει ο Mikko Aitto-oja.

Επειδή δεν υπήρχε δυνατότητα online παραγγελίας, οι πελάτες τηλεφωνούσαν στο εστιατόριο. Όταν μια ομάδα δουλεύει ήδη υπό πίεση σε ένα γεμάτο εστιατόριο, το τηλέφωνο περνάει σε δεύτερη μοίρα. Περίπου 100 τηλεφωνικές κλήσεις έμεναν αναπάντητες κάθε Σαββατοκύριακο —όχι επειδή δεν ενδιαφερόταν κανείς, αλλά επειδή δύο άτομα που διαχειρίζονται μια κουζίνα σε πλήρη λειτουργία δεν μπορούν πάντα να παρατήσουν ό,τι κάνουν και να τρέξουν να σηκώσουν το τηλέφωνο.

Ο τρόπος με τον οποίο λειτουργούσε το σύστημα παραγγελιών που είχαν εκείνη την εποχή έκανε τα πράγματα χειρότερα. «Το παλιό μας σύστημα είχε την τάση να κολλάει. Πραγματικά δεν ήταν εύκολο στη χρήση, ούτε για τον πελάτη ούτε για εμάς», αναφέρει ο Mikael Jokinen, εταίρος στο Sotto.

Ο Mikko ήξερε ότι κάτι έπρεπε να αλλάξει. Ήξερε επίσης ακριβώς τι δεν έπρεπε να αλλάξει.

«Αυτό που θεωρώ πιο σημαντικό είναι να μην επιβαρύνω περισσότερο τους υπαλλήλους μου στο εστιατόριο. Η ροή εργασιών πρέπει να είναι ομαλή», λέει ο Mikko Aitto-oja.

Γιατί το Wolt Storefront τού ταίριαξε απόλυτα

Το Sotto συνεργαζόταν με τη Wolt μέσω του Marketplace για χρόνια. Ο Mikko είχε ήδη διαπιστώσει ποια ήταν η εμπειρία των πελατών με τη Wolt και αυτό είναι που έκανε τη διαφορά για τον ίδιο.

«Η εμπειρία μας με τις παραγγελίες μέσω Wolt, τη ροή εργασιών και τον τρόπο ενσωμάτωσής τους είναι πολύ καλή. Αυτό ακριβώς θέλαμε να προσφέρουμε και στους επισκέπτες στον ιστότοπό μας», λέει ο Mikko Aitto-oja.

Όταν ανακάλυψε το Wolt Storefront, αυτό που τον κέρδισε ήταν η πρακτικότητά του. Το Storefront επιτρέπει στα εστιατόρια να δέχονται παραγγελίες απευθείας μέσω του δικού τους ιστότοπου και άλλων διαδικτυακών καναλιών, με τη Wolt να αναλαμβάνει τις πληρωμές και την παρακολούθηση των παραγγελιών στο παρασκήνιο. Όσον αφορά στη διαχείριση από την κουζίνα του εστιατορίου, οι παραγγελίες φτάνουν ακριβώς όπως κάθε άλλη παραγγελία μέσω της Wolt. Το προσωπικό δεν αναγκάζεται να μάθει ή να διαχειριστεί κάποια καινούργια διαδικασία.

«Επειδή είχαμε ήδη ενσωματώσει το σύστημα της Wolt στο εστιατόριό μας, δεν χρειάστηκε να μάθουμε τίποτα καινούργιο. Η ροή εργασιών υπήρχε ήδη. Δεν υπήρξαν αλλαγές», λέει ο Mikko Aitto-oja.

Σε πλήρη λειτουργία μέσα σε μερικές εβδομάδες

Λίγες εβδομάδες μετά την πρώτη συζήτηση με τη Wolt, το Sotto ήδη δεχόταν online παραγγελίες μέσω του ιστότοπού του. Ο Mikko πρόσθεσε τον σύνδεσμο παραγγελιών και στα υπάρχοντα κανάλια του στην Meta, στο TikTok και στη Google και άρχισε να κατευθύνει τους χρήστες προς εκείνες τις επιλογές, αντί για το τηλέφωνο.

«Από την πρώτη κιόλας μέρα που χρησιμοποιήσαμε το Storefront, σκεφτήκαμε: “Κάναμε τη σωστή επιλογή. Λειτουργεί καλά και είναι η λύση που μας εξυπηρετεί καλύτερα”», λέει ο Mikko Aitto-oja.

Τι άλλαξε για τα εστιατόρια Sotto

Η διαδικασία παραγγελίας έγινε απλούστερη για τους πελάτες. Δεν είναι απαραίτητη η δημιουργία λογαριασμού, δίνεται η δυνατότητα πληρωμής μέσω Apple Pay και Google Pay στο καλάθι, καθώς και η δυνατότητα παρακολούθησης της παραγγελίας μετά την ολοκλήρωση της πληρωμής. Η Wolt αναλαμβάνει επίσης την εξυπηρέτηση πελατών στο παρασκήνιο, γεγονός που σημαίνει ότι όποια προβλήματα προκύπτουν επιλύονται χωρίς να εμπλέκεται το εστιατόριο.

«Αυτό είναι που με εξέπληξε περισσότερο. Το πόσο καλά έχει ενσωματωθεί στο σύστημα η επικοινωνία με τους πελάτες», αναφέρει ο Mikko Aitto-oja.

Για την ομάδα, η μεγαλύτερη αλλαγή ήταν η μείωση των τηλεφωνικών κλήσεων. Το Sotto ήταν πάντα ένα κατάστημα στο οποίο ο κόσμος τηλεφωνούσε και έκανε παραγγελίες που πήγαινε να παραλάβει επιτόπου. Σε μια μέρα με πολλή δουλειά, αυτό σήμαινε ότι κάποιος έπρεπε συνεχώς να πηγαινοέρχεται από την κουζίνα στο τηλέφωνο. Από τη στιγμή που όλο και περισσότεροι πελάτες άρχισαν να παραγγέλνουν διαδικτυακά, η ομάδα μπόρεσε να επικεντρωθεί στην προετοιμασία του φαγητού και στην καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών που πήγαιναν να φάνε στο εστιατόριο.

«Δεν καταφέρναμε να απαντήσουμε σε περίπου 100 κλήσεις μέσα σε ένα Σαββατοκύριακο. Πλέον ο αριθμός αυτός έχει μειωθεί σε περίπου 30 με 40 κλήσεις σε μια ολόκληρη εβδομάδα», λέει ο Mikko Aitto-oja.

Ένα τρίτο του συνόλου των παραγγελιών και τρία νέα εστιατόρια

Μία στις τρεις παραγγελίες του Sotto πραγματοποιείται πλέον μέσω του Wolt Storefront. Το αποτέλεσμα αυτό οφείλεται στην επισκεψιμότητα που ήδη υπήρχε, αλλά που δεν είχε πού να κατευθυνθεί.

Την ίδια περίοδο, το Sotto επεκτάθηκε και τα τέσσερα εστιατόρια έγιναν επτά. Επειδή οι παραγγελίες μέσω του Storefront διεκπεραιώνονται από το ίδιο σύστημα που ήδη χρησιμοποιεί η ομάδα, το άνοιγμα νέων καταστημάτων δεν απαίτησε την αναδιοργάνωση κάποιας διαδικασίας ή την επανεκπαίδευση του προσωπικού.

«Η προσθήκη του Storefront ήταν μία από τις καλύτερες αποφάσεις που έχουμε πάρει με στόχο την αύξηση των πωλήσεών μας. Οι περισσότερες πωλήσεις μεταφράζονται σε περισσότερα κέρδη. Επίσης, διπλασιάσαμε και τον αριθμό των εστιατορίων μέσα σε έναν χρόνο», λέει ο Mikko Aitto-oja.