Comment réduire les annulations de commande

Préservez votre flux de commandes et la satisfaction de vos clients en évitant les annulations facilement prévisibles.

Sommaire

Une commande annulée, c’est bien plus qu’un manque à gagner. Cela risque d’impacter votre classement dans l’application Wolt, la confiance des clients et les commandes à venir.

La bonne nouvelle ? La plupart de ces annulations peuvent être évitées. En adoptant quelques bons réflexes, vous serez en mesure de suivre le rythme des commandes et de proposer à vos clients une expérience encore plus simple et rapide.

Pourquoi il est important d’éviter les annulations

Chaque commande passée, c’est l’occasion de renforcer la confiance avec le client. Une commande annulée, et elle risque de voler en éclats.

En limitant le plus possible les annulations, vous pourrez :

  • Proposer une meilleure fiabilité

  • Éviter les manques à gagner

  • Inciter les clients à continuer à commander

Avec le temps, même les petites améliorations peuvent profondément impacter les choses.

Comment les annulations sont-elles mesurées

Votre taux d’annulation indique combien de commandes ont été annulées pour des raisons sur lesquelles vous pouvez agir.

Sont exclus les cas suivants :

  • Commande annulée par le client

  • Aucun livreur disponible

En d’autres termes, ce taux reflète votre marge d’amélioration pour vos opérations quotidiennes.

À quoi peuvent être dues les annulations de commande

La plupart du temps, les annulations se produisent quand :

  • Vous ne confirmez pas à temps les commandes

  • Vous passez à côté de précommandes à l’ouverture de votre établissement

  • Les articles sont indisponibles mais figurent toujours dans votre sélection de produits

  • Les horaires d’ouverture indiqués ne sont pas corrects

  • Vous acceptez les commandes mais vous ne pouvez pas les honorer car vous avez trop de travail dans votre établissement

  • Problèmes techniques ou dysfonctionnement du PDV (pour les installations intégrées)

L’essentiel est de repérer rapidement ces cas de figure et d’adopter des routines simples pour les éviter.

Bonnes pratiques pour éviter les annulations

1. Passez régulièrement vos annulations en revue

Commencez par consulter votre Merchant Portal pour comprendre pourquoi vos commandes ont été annulées.

Vous pouvez y consulter les commandes rejetées et savoir pour quelles raisons elles l’ont été. Vous pourrez ainsi repérer rapidement les tendances et vous concentrer sur les points à améliorer.

Intégrez cette démarche à votre routine pour détecter rapidement les problèmes et éviter qu’ils ne se répètent.

2. Confirmez les commandes dès qu’elles arrivent

Les commandes qui ne sont pas acceptées à temps sont automatiquement rejetées.

Veillez à ce que votre installation vous permette de répondre rapidement :

3. Gardez votre sélection de produits à jour

Pour les clients, si un article est proposé, c’est qu’il est disponible.

  • Marquez immédiatement les articles en rupture de stock

  • Gardez votre menu ou vos produits à jour tout au long de la journée

  • Si possible, utilisez la synchronisation avec le PDV

  • Passez en revue les articles qui tombent souvent en rupture de stock et organisez-vous à l’avance

4. Veillez à ce que les horaires d’ouvertures indiqués soient les bons

Si votre établissement est indiqué ouvert alors qu’il est fermé, vous risquez des annulations de commande.

  • Mettez régulièrement vos horaires d’ouverture à jour

  • Tenez compte des fêtes et des jours fériés

  • Si vous n’êtes pas en mesure d’accepter des commandes, déconnectez-vous

Pour mettre vos horaires à jour :

  • Connectez-vous au Merchant Portal

  • Sélectionnez « Informations sur l’entreprise » dans le menu de navigation à gauche

  • Allez dans « Horaires spéciaux » et cliquez sur « +Ajouter des horaires spéciaux »

5. Gérez avec attention les périodes chargées

Les journées bien remplies sont très bon signe, mais elles peuvent entraîner des annulations de commande si vous manquez de préparation.

Si votre établissement est ouvert, essayez d’accepter et de finaliser les commandes entrantes, même si cela implique des temps d’attente un peu plus longs pour les clients en magasin.

Pour garder le contrôle :

  • Si vous prévoyez une journée extrêmement chargée, déconnectez temporairement votre établissement en appuyant sur le bouton de status et choisissez de rester hors ligne pendant 30 minutes, 1 heure ou jusqu’à votre prochaine ouverture programmée

  • Si vous remarquez que l’activité est très intense tous les jours aux mêmes heures, pensez à adapter vos horaires d’ouverture

Mieux vaut interrompre les commandes à l’avance plutôt que de les accepter et devoir les annuler ensuite par manque de temps.

6. Vérifiez les précommandes à l’ouverture

Parfois, les commandes sont passées à l’avance et vous risquez facilement de passer à côté.

  • À l’ouverture, passez en revue les commandes programmées

  • Acceptez-les dans les 30 minutes suivant l’ouverture

  • Intégrez cette étape à votre routine quotidienne

7. Gérez efficacement les articles indisponibles

Si une commande comprend des articles indisponibles, il n’est pas toujours nécessaire de l’annuler sa totalité.

  • Proposez un produit de remplacement adéquat (si votre activité le prévoit)

  • Honorez le reste de la commande dans la mesure du possible

Cela vous permettra d’enregistrer la commande et de préserver la satisfaction du client.

8. Gardez vos systèmes parfaitement opérationnels

Des problèmes techniques peuvent parfois entraîner l’annulation de commandes.

  • Vérifiez la connexion de votre PDV (si intégré)

  • Vérifiez les problèmes de synchronisation

  • Gardez votre appareil branché et connecté

Astuces rapides pour éviter les annulations aujourd’hui

Commencez par des gestes simples :

  • Confirmez les commandes dès qu’elles arrivent

  • Vérifiez les commandes programmées après l’ouverture

  • Marquez les articles indisponibles comme en rupture de stock en temps réel

  • Si vous êtes vraiment débordés, suspendez la prise de commandes

  • Vérifiez attentivement vos horaires d’ouverture

  • Gardez les notifications activées et votre appareil toujours chargé

Pour stimuler la croissance, réduisez les annulations

Lorsque les commandes arrivent comme prévu, les clients le remarquent. En réduisant vos annulations de commande, vous obtiendrez de meilleures notes, davantage d’habitués et un meilleur rendement à long terme de vos activités.

La continuité contribue à la confiance, et la confiance est la base de la croissance.

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