Ako Sotto premenilo návštevníkov webu na tretinu svojich objednávok

Cenovo dostupné, autentické a stále plné hostí

Sotto pripravuje neapolskú pizzu za ceny, ktoré sú naozaj dostupné. Počas rušnej zmeny obslúžia Mikko Aitto-oja, spoluzakladateľ Sotto, a jeho tím 80 až 90 zákazníkov za hodinu, pričom v reštaurácii pracujú len dvaja až traja ľudia. A presne v tom spočíva jeho čaro. Rýchlo, efektívne a s dôrazom na to, aby sa kvalitné jedlo dostalo k ľuďom za rozumnú cenu.

Čokoľvek, čo tento proces narúša, je v rozpore so všetkým, za čím si Sotto stojí.

Ľudia hľadali Sotto online. Na webe nebola možnosť objednať si. 

Minulú jar si Mikko všimol zaujímavý trend v návštevnosti webu. Ľudia prichádzali na web Sotto, prezerali si menu, no objednávku nakoniec nedokončili.

„Mali sme vysokú návštevnosť webu a chceli sme ju premeniť na reálne objednávky. Nemali sme však správne miesto, kam by sme návštevníkov nasmerovali,“ vysvetľuje Mikko Aitto-oja.

Keďže si nemohli objednať online, namiesto toho volali priamo do reštaurácie. Počas najrušnejších hodín predstavuje telefón ďalšiu úlohu navyše. Tím zmeškal počas víkendu približne 100 hovorov. Nie preto, že by im na zákazníkoch nezáležalo, ale preto, že dvaja ľudia obsluhujúci plne vyťaženú kuchyňu nemôžu vždy prerušiť prácu, aby zdvihli telefón.

Situáciu navyše komplikoval spôsob, akým v tom čase prijímali objednávky. „Náš starý systém často zlyhával. Nebolo to pohodlné ani pre zákazníkov, ani pre nás,“ hovorí Mikael Jokinen, partner v Sotto.

Mikko vedel, že niečo treba zmeniť. Zároveň presne vedel, akou cestou sa nechce vydať.

„Najdôležitejšie pre mňa je, aby som prácu ľuďom v prevádzke ešte viac nesťažoval. Všetko musí fungovať plynulo,“ hovorí Mikko Aitto-oja.

Prečo mal Wolt Storefront zmysel

Sotto využívalo Wolt Marketplace už niekoľko rokov. Mikko dobre vedel, akú skúsenosť Wolt zákazníkom prináša, a záležalo mu na tom.

„S objednávkami cez Wolt máme veľmi dobré skúsenosti. Páči sa nám, ako celý proces funguje a ako je všetko prepojené. Rovnakú skúsenosť sme chceli ponúknuť aj návštevníkom nášho webu,“ hovorí Mikko Aitto-oja.

Keď objavil Wolt Storefront, oslovila ho najmä praktická stránka. Storefront umožňuje reštauráciám prijímať objednávky priamo cez vlastný web a ďalšie online kanály. Wolt sa pritom postará o platby aj sledovanie objednávok na pozadí. Objednávky sa do kuchyne dostávajú presne tak, ako pri každej inej objednávke cez Wolt. Netreba sa učiť ani spravovať nič nové.

„Keďže sme už mali zavedený systém Wolt, v prevádzke sa nemusel nikto učiť nič nové. Pracovný postup bol už zavedený. Neboli potrebné žiadne zmeny,“ hovorí Mikko Aitto-oja.

Systém spustili a fungoval do pár týždňov

Len pár týždňov po prvom rozhovore s Wolt už zákazníci objednávali a platili priamo cez web Sotto. Mikko následne pridal odkaz na objednávanie aj na Meta, TikTok a Google a zákazníkov začal namiesto telefonovania smerovať k online objednávkam.

„Po prvom dni používania Storefront sme si povedali, že toto je správna voľba. Funguje dobre a chceme ho ďalej používať,“ hovorí Mikko Aitto-oja.

Čo sa zmenilo pre Sotto

Pre zákazníkov bolo objednávanie zrazu oveľa jednoduchšie. Bez registrácie, s platbou cez Apple Pay alebo Google Pay a možnosťou sledovať objednávku po zaplatení. O zákaznícku podporu sa stará Wolt, takže prípadné problémy sa vyriešia bez toho, aby ich musela riešiť reštaurácia.

„To ma najviac prekvapilo. To, ako dobre je komunikácia so zákazníkmi integrovaná do systému,“ hovorí Mikko Aitto-oja.

Pre tím bolo najväčšou zmenou to, že výrazne ubudlo telefonátov. V Sotto si zákazníci tradične objednávali jedlo na osobný odber telefonicky. Počas rušných dní to znamenalo neustále odbiehanie od práce v kuchyni kvôli telefónom. S rastúcim počtom online objednávok sa tím mohol viac venovať príprave jedla a zákazníkom v prevádzke.

“Po jednom víkende sme mávali aj okolo 100 zmeškaných hovorov. Dnes ich máme za celý týždeň približne 30 až 40,“ hovorí Mikko Aitto-oja.

Tretina všetkých objednávok a tri nové reštaurácie

Jedna z troch objednávok v Sotto dnes prichádza cez Wolt Storefront. Tento podiel objednávok pochádza z návštevnosti, ktorá už existovala, len ju nebolo kam nasmerovať.

Za rovnaký čas vyrástlo Sotto zo štyroch na sedem prevádzok. Objednávky cez Wolt Storefront fungujú v rovnakom systéme ako ostatné objednávky, takže pri otváraní nových prevádzok nebolo potrebné meniť zaužívané procesy ani učiť tím niečo nové.

„Zavedenie Wolt Storefront bolo jedno z najlepších rozhodnutí, ktoré sme urobili pre rast nášho podnikania. Viac objednávok znamená vyššie tržby. A za jediný rok sa nám podarilo zdvojnásobiť počet prevádzok,“ hovorí Mikko Aitto-oja.