Wolt Danmark – Retningslinjer for kundekompensation

Overblik

Når en kunde oplever problemer med sin ordre, kan Wolt yde kompensation til kunden for at sikre korrekt håndtering af kundens krav og klager, opretholde tilliden til vores platform og overholde kontraktlige forpligtelser samt gældende love og regler.

Hvis problemet skyldes en fejl, som du som Wolts handelspartner er ansvarlig for (f.eks. forkerte eller manglende varer), kan vi i overensstemmelse med vores aftale med dig kompensere kunden på dine vegne uden forudgående skriftlig meddelelse til dig. Hvorvidt og hvordan omkostningen viderefaktureres til dig, er beskrevet nedenfor under "Hvornår opkræver vi omkostningen hos handelspartneren?".

Disse retningslinjer for kundekompensation forklarer, hvornår og hvordan Wolt håndterer kundeklager og kompenserer kunder, hvornår vi kan videreføre omkostningen til dig, og hvordan du kan gøre indsigelse, hvis du er uenig i en afgørelse.

Hvornår kompenserer vi kunder?

Vi kan kompensere eller refundere vores kunder i følgende situationer:

• Manglende varer eller ingredienser – en eller flere bestilte varer blev ikke modtaget, eller der manglede ingredienser i den eller de bestilte varer.

• Forkerte varer eller ingredienser – kunden modtog noget andet end det bestilte.

• Problemer med fødevarekvalitet – herunder problemstillinger vedrørende fødevaresikkerhed eller kostbehov.

• Forsinkede ordrer – handelspartnerens tilberedningstid oversteg det oprindelige estimat væsentligt.

Vi anvender branchestandardiserede metoder til registrering af svindel for at identificere svigagtige krav og anmodninger om kompensation. Vi afviser krav og anmodninger, der identificeres som svigagtige, og kan træffe yderligere foranstaltninger, herunder suspendere eller lukke kundens konto og indberette forholdet til myndighederne.

Hvordan beregnes kompensationen?

Kompensationens størrelse afspejler problemets karakter og omfang:

• Ved manglende eller forkerte varer baseres kompensationen på værdien af den eller de berørte varer (inklusive moms).

• Ved problemer med fødevarekvaliteten varierer kompensationen afhængigt af problemets alvor, men vil som hovedregel ikke overstige værdien af den eller de berørte varer (inklusive moms).

• Ved forsinkede ordrer afhænger kompensationens størrelse af varigheden af den forsinkelse, der kan henføres til dig, men vil som hovedregel ikke overstige værdien af den eller de berørte varer (inklusive moms).

Hvordan kompenserer vi kunder?

Kompensation udbetales direkte af Wolt til kunden, typisk som en refundering til den oprindelige betalingsmetode eller som Wolt-kreditter. Beløbet afspejler problemets karakter og omfang som beskrevet ovenfor. Som hovedregel overstiger kompensationen til kunden ikke værdien af den eller de berørte varer.

[Alle kompensationssager vurderes systematisk ud fra de samme på forhånd fastlagte kriterier gennem en automatiseret proces, der er designet til at minimere manuel behandling og sikre ensartede og objektive afgørelser på tværs af alle kundekrav og klager.]

Hvornår opkræver vi omkostningen hos handelspartneren?

Hvis det vurderes, at problemet er dit ansvar, kan der foretages et fradrag i din næste udbetaling på op til værdien af de berørte varer. I de sjældne tilfælde, hvor der kan være behov for kompensation, som overstiger denne værdi, vil vi altid drøfte det med dig på forhånd.

Vi vurderer sager i overensstemmelse med vores standardprocesser. Hvis en sag involverer flere parter, f.eks. dig, en Wolt-kurérpartner og kunden, omfatter vores proces en gennemgang af de relevante tilgængelige oplysninger samt den bredere kontekst omkring ordren.

En beskrivelse af årsagen til et fradrag fremgår altid af Wolts salgsrapport, som er tilgængelig via handelspartnerportalen, og som du til enhver tid kan tilgå.

Hvordan gør du indsigelse mod en afgørelse?

Hvis du som handelspartner mener, at et fradrag eller en afgørelse om kompensation er forkert, kan du kontakte vores Support-team via e-mail på mxsupport@wolt.com. Angiv venligst de relevante ordreoplysninger og eventuel dokumentation, når du anmoder om en gennemgang.

Vi gennemgår sagen, herunder om den korrekte proces blev fulgt, og om fradraget var berettiget på baggrund af de tilgængelige oplysninger og den dokumentation, du har fremlagt. Vi meddeler dig resultatet og bestræber os på at svare inden for tre arbejdsdage. Hvis vi konstaterer, at afgørelsen var forkert, eller at vores proces ikke blev fulgt korrekt, retter vi afgørelsen og informerer dig herom.

Bemærk, at du også kan indgive en klage via de kanaler, der er beskrevet på https://explore.wolt.com/da/dnk/speakup.

Dokumentansvar og ændringer

Dette dokument ejes og vedligeholdes af Wolt. Vi kan fra tid til anden ændre dokumentet for at holde det opdateret og sikre, at det er i overensstemmelse med ændrede krav. Den seneste version er altid tilgængelig på Wolts hjemmeside.